SaaS运营的关键工具:并发组分析

运营是SaaS商业成功的关键。通过运营，保持了老客户，提高了新客户的转化率，R&D部门的成果逐步转化为客户价值。良好的SaaS操作离不开工具的支持，而同期群分析是最有力的工具之一。

群组是指在特定时间内具有共同行为特征的一组客户。例如，最常见的群体是基于“顾客从一月起全部注册使用产品”的行为特征，形成“一月顾客同步群体”。

并发群体分析就是分析这些特定的顾客群体，以便在顾客各种行为的掩盖下找到真相。

本文主要介绍使用同生群回答三个问题。为了更多的目的，读者可以自己挖掘。

问题1:客户保持率有所提高吗

许多人告诉我们，留住客户对SaaS的业务非常重要。如果你不能留住顾客，这生意肯定会大有作为。

那么，我们如何知道客户的保留？你如何知道客户保持力是变好了还是变坏了？

在这种情况下，我们可以根据月度(或年度)将同期相关群体的保留情况整理成下表：

通过这种方式，我们可以相对直观地知道在过去的六个月中，客户保留率是逐渐增加还是减少。为了便于观察，可以用图形显示：

从上图可以看出，虽然随着时间的延长，各组在同一时期内用户持续流失，但6月份同期的客户保持率明显好于1月份同期的表现(6月份同期的曲线明显高于1月份的曲线)，说明我们的客户保持率正在逐步提高。

通过对同期客户保持率的分析，我们可以轻松回答类似的问题：

几个月前我们失去了大多数客户吗？

过了多久，客户保留情况开始稳定？

除了对客户保留率进行统计分析外，我们还可以对客户现金保留率进行统计分析。通过这两个维度的对比分析，我们可以更好的把握SaaS业务的客户和现金留存情况。

问题2:产品改进/营销有效吗

为了改进我们的产品并获得更高的收入，产品研发部门和市场部一直在不断努力。那么如何评估产品改进/营销的效果呢？从跟踪客户行为变化的角度来看，并发组分析可以为我们提供更多的思路。

例如，通过问题1，我们知道顾客保持力的提高，它客观地反映了一段时间内整体产品改进的总体效果(无论是在产品层面还是在市场等其他层面):也就是说，我们的努力给顾客行为带来了多少变化。

如果无论我们如何努力，顾客行为都没有改变，那么这肯定是最失败的。对于许多以技术人员为主的创业团队来说，这是最容易犯的错误。

由于产品功能和质量的问题，我们认为产品不能销售是理所当然的。因此，我们每天都在加班加点地致力于扩展产品功能和提高产品质量，并坚信我们的努力是值得的。

然而，在许多情况下，产品功能的增加和产品质量的提高并没有对顾客行为产生任何改变。为了避免这种情况，看看你的集团客户在同一时期的表现。

Eric Ries还在他的《精益创业》中提供了类似的同期群体分析图表：

在过去的七个月里，他们不断改进产品，每天都发布新功能。产品开发团队工作非常努力。该图显示新客户的转换率每月都在增加。每个转换率表示当月有多少百分比的注册客户做出了一些预期行为。

例如，在2005年2月加入的客户中，60%的人至少登录过他们的软件一次。

从上图可以看出，一些产品改进是有用的——或有点有用。例如，使用该软件至少五次的新客户的百分比从不到5%上升到近20%，但付费的新客户的百分比仍停留在1%左右(在图表底部，几乎看不见)。

也就是说，经过几个月的工作、成千上万次的修改、小组讨论、设计会议和可用性测试，更多的客户有机会尝试他们的软件，但购买产品的新客户比例与项目开始时相同。

通过同时期的集团分析，我们不会将失败归咎于以前的客户不愿意改变、外部市场环境或其他原因。每个同期组代表一份独立的产品性能报告。因此，这是一个很好的方法来观察产品改进/营销是如何工作的，以及相应的客户在同一时期的表现如何。

问题3:哪个细分市场/主导渠道的利润最高

比较不同客户的LTV/CAC比率可以帮助我们找到最有利可图的细分市场。如何定义和找到这部分客户可以依靠同生集团的方法。

例如，我们可以为每个客户添加属性标签，如“大型企业”和“中小型企业”，并寻找LTV/CAC比率高的客户的“共同行为特征”，这样您就可以更好地找出哪些客户群最有利可图，以及您需要在哪些方面解决他们的问题。

来自不同渠道的营销线索也是如此。我们可以根据不同的渠道来源，在特定的时间段内为客户建立一个同步组，从而分析不同渠道来源的LTV/CAC比率，如下表所示：

可以看出，客户搜索组是同期最大的，表明这是最重要的客户来源。客户推荐的主导渠道LTV/CAC比率最高，值得进一步拓展。付费促销渠道的客户成本最高，LTV/CAC值最低。

仍然有许多问题可以通过使用同期群体分析工具来回答，例如：

营销活动是否只是将销售线索转化为客户？

顾客有明显的季节性特征吗？

客户生命周期的每个阶段都有足够的培养吗？

您是否需要在留住客户方面投入更多？

所有这些，只要你能得到所需的数据并加上你的智慧，就能得到答案。阅读本文后，所有SaaS公司都应该立即做一件事(如果他们还没有这样做的话):立即建立一个数据库，跟踪每个客户的月收入变化，并将其与分析工具一起用于分析同一时期的客户群。